- 고품질 민원행정 서비스 제고를 위한 -

2016년 상반기 민원만족도 조사결과 보고

민원여권과 민원행정팀

- 고품질 민원행정 서비스 제고를 위한 -

2016년 상반기 민원만족도 조사결과 보고

❍ 민원신청자를 대상으로 신속성, 친절성, 공정성, 신뢰성, 전반적 만족도 등에 대한 민원행정서비스의 고객 만족정도를  객관적ㆍ과학적으로 측정하여, 효과적인 구정 업무개선을 위한 기초자료로 활용하기 위함.

Ⅰ		개 요

� 근    거

❍ 민원사무처리에 관한 법률 제29조(민원행정에 관한 여론 수집)

❍ 민원사무처리에 관한 법률시행령 제53조(민원행정에 관한 여론 수집)

� 조사기간 : 2016. 1.1. ~ 6.31.

� 조사대상 : 2016년 상반기 유기한 신청 민원인 4,620명

� 응 답 율 : 31% [ 1,437명 ](모바일 조사 : 473명 / ARS조사 : 964명)

� 조사방법

❍ 주1회 모바일 설문조사 / ARS 자동응답 전화조사 병행

� 설문항목 : 6개 항목

① 처리 소요시간 만족도(신속성)	② 공무원 친절도
③ 공무원 전문성	④ 업무처리 공정성
⑤ 업무처리 정확도(신뢰성)	⑥ 전반적인 만족도

Ⅱ		만족도 측정 모형

□ 만족도 측정

❍ 민원인이 민원사무 처리과정에서 느낄 수 있는 업무정확도, 신속성, 친절도 등 전반적인 만족도를 종합적으로 지수화 하여 측정한 점수이며, 행정자치부 기준의 총 6개 항목의 각 평가영역별 측정치에 가중치를 적용하여 산출함.

※ 종합 만족도란?

1. 개 념 : 고객만족도 지수는 상호비교가 가능하도록 계산된

상대적인 지수

2. 측 정 : 종합만족도는 중요도(가중치)가 부여되어 이를 합산한

만족도 지수

※ 종합 만족도 산출방법

= (신속성×0.15) + (친절성×0.15) + (전문성×0.15) + (공정성×0.15)

+ (신뢰성×0.15) + (전반적 만족도×0.25)

� 항목별 가중치

항목별	신속성	친절성	전문성	공정성	신뢰성	전반적 만족도
가중치	15%	15%	15%	15%	15%	25%

□ 만족도 점수 산출 방식

❍ 만족도 측정을 위해 각 지표중 5점 척도로 이루어진 문항에 대해서는 100점

만점으로 환산하여 서비스의 만족도를 계산

❍ 항목별 만족도는 매우 불만족 1점, 대체로 불만족 2점, 보통 3점, 대체로 만족

4점, 매우 만족 5점으로 하여 아래 식을 적용

예시) 응답자의 평균이 2.0일 경우 → 25점

응답자의 평균이 3.0일 경우 → 50점

응답자의 평균이 4.0일 경우 → 75점

Ⅲ		부서별 응답자 특성

� 부서별 응답자 특성

응답자 특성		빈도	퍼센트	평점	GAP
전체		1,437	100.0	85.0
부서별	미디어홍보실	11	0.8	89.1	4.1
	보건소 건강증진과	53	3.7	80.7	-4.3
	사회경제복지국 가정정책과	588	40.9	85.3	0.3
	사회경제복지국 경제지원과	87	6.1	87.0	2.0
	사회경제복지국 기초생활보장과	21	1.5	80.4	-4.6
	사회경제복지국 사회복지과	9	0.6	90.6	5.6
	사회경제복지국 위생과	9	0.6	98.9	13.9
	사회경제복지국 자원순환과	13	0.9	90.3	5.3
	사회경제복지국 환경보전과	7	0.5	91.8	6.8
	일자리창출추진단	148	10.3	86.0	1.0
	자치안전행정국 문화예술과	10	0.7	85.9	0.9
	자치안전행정국 생활체육과	10	0.7	95.4	10.4
	지속가능도시국 건설과	22	1.5	94.3	9.3
	지속가능도시국 건축과	77	5.4	85.6	0.6
	지속가능도시국 경관녹지과	15	1.0	87.2	2.2
	지속가능도시국 교통민원과	30	2.1	93.0	8.0
	지속가능도시국 교통행정과	3	0.2	100.0	15.0
	지속가능도시국 토지정보과	26	1.8	86.7	1.7
	본청	1,139	79.3	86.1	1.1
	관교동	13	0.9	87.0	2.0
	도화1동	21	1.5	89.3	4.3
	도화2,3동	15	1.0	93.3	8.3
	문학동	6	0.4	79.2	-5.8
	숭의1,3동	9	0.6	91.3	6.3
	숭의2동	18	1.3	81.1	-3.9
	숭의4동	13	0.9	63.2	-21.8
	용현1,4동	12	0.8	89.9	4.9
	용현2동	9	0.6	62.5	-22.5
	용현3동	9	0.6	94.0	9.0
	용현5동	16	1.1	84.1	-0.9
	주안1동	15	1.0	75.7	-9.3
	주안2동	11	0.8	84.3	-0.7
	주안3동	9	0.6	76.7	-8.3
	주안4동	19	1.4	76.8	-8.2
	주안5동	17	1.2	80.1	-4.9
	주안6동	25	1.7	82.5	-2.5
	주안7동	12	0.8	68.3	-16.7
	주안8동	21	1.5	83.5	-1.5
	학익1동	17	1.2	73.9	-11.1
	학익2동	11	0.8	85.8	0.8
	주민센터	298	20.7	80.9	-4.1

Ⅳ		조사 분석 결과

□ 총 괄

❍ 2016년 상반기 만족도 점수는 85점으로 전년도 하반기 보다 1.4점 상승함.

❍ 평가영역별 점수를 살펴보면 신뢰성은 2.8점 상승하였고, 신속성, 친절도, 공정성, 전반적 만족도는 1.2점~1.4점 상승했으나 전문성은 0.5점 상승에 그침.

❍ 작년 하반기보다  항목별 만족도 지수가 전체적으로 상승된 것으로 조사됨.

□ 항목별 조사 결과

[신속성]

담당 공무원이 업무를 신속하게 처리하였습니까?

① 매우 그렇다          ② 그렇다         ③ 보통이다          ④ 그렇지 않다         ⑤ 매우 그렇지 않다

신속성	응답자수	분포
매우 그렇다	996	69.3
그렇다	277	19.3
보통이다	121	8.4
그렇지 않다	21	1.5
매우 그렇지 않다	22	1.5
합계	1,437	100.0
평점	88.3점

[친절성]

담당 공무원이 친절하고 정중하게 응대하였습니까?

① 매우 그렇다          ② 그렇다         ③ 보통이다          ④ 그렇지 않다         ⑤ 매우 그렇지 않다

친절성	빈도	퍼센트
매우 그렇다	919	64.0
그렇다	332	23.1
보통이다	141	9.8
그렇지 않다	29	2.0
매우 그렇지 않다	16	1.1
합계	1,437	100.0
평점	86.7점

[전문성]

담당 공무원은 업무와 관련한 전문적인 지식과 능력을 갖고 있었습니까?

① 매우 그렇다          ② 그렇다         ③ 보통이다          ④ 그렇지 않다         ⑤ 매우 그렇지 않다

전문성	빈도	퍼센트
매우 그렇다	793	55.2
그렇다	402	28.0
보통이다	197	13.6
그렇지 않다	24	1.7
매우 그렇지 않다	21	1.5
합계	1,437	100.0
평점	83.4점

[공정성]

민원업무 처리는 공정하게 이루어지고 있다고 생각하십니까?

① 매우 그렇다          ② 그렇다         ③ 보통이다          ④ 그렇지 않다         ⑤ 매우 그렇지 않다

공정성	빈도	퍼센트
매우 그렇다	810	56.4
그렇다	418	29.1
보통이다	159	11.0
그렇지 않다	24	1.7
매우 그렇지 않다	26	1.8
합계	1,437	100.0
평점	84.1점

[신뢰성]

민원처리 결과는 타당하고 신뢰할 수 있었습니까?

① 매우 그렇다          ② 그렇다         ③ 보통이다          ④ 그렇지 않다         ⑤ 매우 그렇지 않다

신뢰성	빈도	퍼센트
매우 그렇다	842	58.6
그렇다	387	26.9
보통이다	157	11.0
그렇지 않다	26	1.8
매우 그렇지 않다	25	1.7
합계	1,437	100.0
평점	84.7점

[전반적 만족도]

귀하께서는 이번 접수 처리된 민원에 대해 전반적으로 얼마나 만족하십니까?

① 매우 만족한다       ② 만족한다       ③ 보통이다       ④ 불만족한다      ⑤ 매우 불만족한다

전반적 만족도	빈도	퍼센트
매우 만족	827	57.6
만족	375	26.1
보통	173	11.9
불만족	31	2.2
매우 불만족	31	2.2
합계	1,437	100.0
평점	83.7점