120 미추홀콜센터는 지난해 12월 문을 열었다. 인천시가 시민 중심의 소통 서비스를 구현하기 위해 민원소통창구를 전화 ‘120’으로 일원화해 운영하게 된 것이다. 그동안 민원 처리를 하려면 부족한 정보로 담당부서가 어디인지 알아봐야 했고, 또 그러는 와중에 “담당부서로 전화 돌려드리겠습니다”라는 말도 숱하게 들어왔다. 하지만 이제 전화로 120만 누르면 이런 일을 겪지 않아도 된다.
미추홀콜센터를 통해서 해결할 수 있는 궁금증은 매우 다양하다. 인천에 관한 모든 것을 해결할 수 있다고 봐도 될 것이다. 그 중에서도 시민들이 가장 많이 하는 문의는 역시나 막차 안내나 길 안내 등의 교통 안내이고, 그 밖에도 불법주정차 단속이나 응급실 문의, 여권 발급 등에 관한 것들도 많았다. 또한 미출홀 콜센터는 상담과 안내뿐 아니라 교통 불편이나 불법 사금융 피해 등 신고 창구의 역할도 수행하고 있다.
미추홀콜센터는 일반 시민뿐 아니라 청각장애인과 외국인도 편리하게 이용 할 수 있다. 수화 상담은 평일 오전 9시부터 오후 6시까지, 외국어 서비스는 매일 오전 8시부터 오후 6시까지 운영된다. 수화상담은 전화 070-7451-9911번을 이용하면 되고, 외국어 상담은 120으로 전화 한 후 9번을 누려면 된다. 그 밖에도 문자 상담과 SNS, 스마트폰 앱을 이용한 상담도 진행되고 있으며 팩스(440-0400)와 홈페이지(http://120.incheon.go.kr)도 이용 가능하다.
24시간 쉼 없이 돌아가는 미추홀콜센터를 지키는 이들은 관리인력 6명과 상담인력 33명 등 총 39명이다. 이들은 지난 8개월 동안 평일에는 평균 900여 건, 주말과 공휴일에는 500여 건의 전화를 받으며 시민들의 궁금증과 민원을 해결했다.
콜센터 이용 시민들의 만족도 조사 결과 친절성 95.7%, 정확성 92.1%, 신속성 91.9%로 확인됐다. 상담원들은 시민들의 문의사항을 받는 즉시 신속 정확하게 최신 인터넷 정보를 검색해 전달하고 있다.
또한 관공서 민원 관련 사항의 경우에는 필요한 정보 제공은 물론 각 지자체의 해당 부서와 연계해 좀 더 편리하고 정확한 서비스를 제공하고 있다.
정보통신 기술의 발전으로 ‘손 안의 인터넷’ 세상을 살고 있지만 아직도 인터넷 활용이 용이하지 않은 경우는 많다. 그리고 인터넷을 통해서 해결할 수 없는 민원도 있기 마련이다. 급할 때든 답답할 때든 언제 어디서나 어떤 상황에서나 120 미추홀콜센터가 모든 시민들에게 만능 해결사가 되어 주길 바란다.
유수경 기자,
